Actualités régionales et nationales

CORONAVIRUS | Les droits des consommateurs mis à rude épreuve pendant la crise sanitaire

02 avril 2020 à 10h16 Par Pierre Maurer (mis à jour le 02.04.2020 à 15h02)
Avions cloués au sol, vols annulés, colis en attente... La patience est de mise pour les consommateurs en temps de crise
Crédit photo : PxHere

Vol annulé, voyage écourté, événement reporté, achat en ligne effectué avec difficultés, confinement généralisé... Le Centre Européen des Consommateurs France tente d'apporter des réponses claires aux nombreux consommateurs qui le sollicitent ces temps-ci. Voici les principales choses à savoir !

L'épidémie de Coronavirus en Europe bouleverse tous nos projets et notre vie quotidienne. Ces modifications peuvent avoir des conséquences importantes en matière juridique, car nous restons des consommateurs avec des droits... et des devoirs !

Mon vol a été annulé à cause de l'épidémie : puis-je demander une compensation ?

« On est à quelques semaines des vacances de Pâques et les familles avaient, pour certaines, fait des réservations de vols » reconnaît Elphège Tignel, responsable de la communication au Centre Européen. En matière de transport aérien, dans cette situation, « c'est le règlement européen 261/2004 qui s'applique ». Ce texte, relatif aux droits des passagers aériens, prévoit un droit au remboursement de l’intégralité du prix des billets. Toutefois, « à toute situation exceptionnelle correspondent des mesures exceptionnelles » admet la spécialiste, car dans certains pays de l'UE (comme l'Italie ou les Pays-Bas), les gouvernements ont autorisé les compagnies aériennes à proposer un bon d'achat égal à la somme initiale, valable pour un prochain vol.

Dans tous les cas, Elphège Tignel est formelle : « vous ne pourrez pas exiger une indemnisation en plus car l'annulation a pour cause un événement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie aérienne. »

 Les conseils du CEC 

- Consultez le site de votre transporteur pour connaître les mesures exceptionnelles proposées.

- Demandez le remboursement de votre billet à votre compagnie aérienne via son formulaire en ligne (accès direct aux formulaires des compagnies aériennes dans notre article "contacter la compagnie").

- Soyez patients : les délais de réponse des compagnies aériennes sont habituellement longues mais elle peuvent l'être encore plus en cette période inédite.

- En cas de litige avec un transporteur basé dans un autre pays européen que la France qui ne trouve pas de solution amiable au bout de 6 semaines, contactez le Centre Européen de la Consommation.

J'ai réservé un hébergement en ligne : comment annuler ma réservation ?

Dans un premier temps, rien ne vaut la discussion et la négociation avec le vendeur. « Contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement et essayez de négocier un report de séjour ou un avoir. Si cela n'est pas concluant, Ensuite, contactez la plate-forme sur laquelle vous avez effectué votre réservation. Elle pourra vous aider à faciliter l’annulation de la réservation auprès de l'hôtel ou du propriétaire d'un logement » conseille le CEC. Cette démarche peut s'accompagner de gestes commerciaux comme l'annulation sans frais ou bien la modification de votre réservation. C'est une relation commerciale classique.

Il convient de rester prudent tempère notre experte car « ces plates-formes en ligne restent des intermédiaires qui mettent en relation un acheteur et un vendeur donc, si elles ne proposent pas une assistance particulière en cas de litige, elles n’ont aucune obligation légale de vous rembourser le prix de votre réservation »

Dans tous les cas, renseignez-vous sur les politiques d’accompagnement et de remboursement mises en place par la plate-forme utilisée pour votre réservation. »


J'ai J'ai acheté un produit sur un site européen mais je n'ai toujours pas reçu ma commande. Que faire ? 

« Les difficultés de livraison en raison des mesures prises pour lutter contre le Coronavirus en Europe constituent une situation exceptionnelle pour les vendeurs » reconnaît Elphège Tignel. Il est vrai que l'arrêt d'un grand nombre d'entreprises, de fournisseurs et surtout de transporteurs peut représenter « un cas de "force majeure" pouvant justifier des délais de livraison plus longs. »

Le Centre Européen des Consommateurs recommande, dans la situation où le délai de livraison est dépassé, de « contacter votre vendeur par écrit pour lui fixer un nouveau délai raisonnable. Gardez en une copie. Si la livraison se fait toujours attendre, vous pouvez demander une annulation de votre commande par lettre recommandée avec accusé de réception ». En cette période de confinement, il est également conseillé d'utiliser les lettres recommandées électroniques.

• Si vous avez d'autres questions, le Centre Européen des Consommateurs possède un site
(www.europe-consommateurs.eu/fr/quels-sont-vos-droits/coronavirusquestions-reponses/)

•  Des spécialistes répondent également au téléphone (le centre est basé à Kehl, en Allemagne) : +0049 7851 / 99148-0